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  • 當前分類:企業內刊
    淺談對專業性服務企業的監管
    更新時間:  2019-04-20 10:30:42   來源:    點擊數:1115
    核心提示:物業管理人員除了與駐場的領班/主管/經理進行充分溝通外,還可以定期與駐場的項目經理及以上領導進行必要的溝通,施加壓力,促使他們“就范”,提高服務質量。

        現階段物管企業對外分包的服務工作主要有:衛生保潔、綠化養護、電梯維保、消防設施設備維保、防盜(對講)系統維保、“除四害”服務、化糞系統清理等專項服務工作,有的物業管理企業甚至將小區的治安管理也承包給社會專業保安服務公司。

        對于物業管理專項服務的分包事項,《物業管理條例》第四章第四十條明確規定:物業管理企業可以將物業管理區域的專項服務業務委托給專業性服務企業,但不得 將該區域內的全部物業管理一并委托給他人。這一規定,從法律上明確了物業管理企業可以把專項服務分包出去,但必須承擔物業管理質量的最終責任。本文就此對 物業管理專項分包的監督和管理談幾點體會。

        一、注重合同條款的可操作性,特別是質量標準和考核方法

        合同是雙方合作的依據,合同內容訂立是否充分及是否具有可操作性,對于以后的監督管理工作起到直接的作用。質量標準應根據物業區域的實際情況,參照中國物 業管理協會《普通住宅小區物業管理服務等級標準》及各專業標準等制定。不同的等級有不同的標準,如保潔工作管理中的垃圾清運,一級標準是每天清運2次, 二、三級是每天清運1次;又如綠化工作管理中的草坪修剪,一級標準是一年修剪6次,二、三級是一年修剪3次。曾經有這樣一個事例:在某個小區,綠化專業公 司在對灌木(龍血樹)進行修剪時,他們考慮的是龍血樹生長太高,修剪后將有利于該樹側枝生長,形成色塊,在他們修剪后的第二天,管理處卻收到投訴:有住戶 說樹木生長到這樣的高度不容易,不能修剪,修剪后會影響觀賞。結果,在第二年與綠化公司簽訂合同時,物業管理公司補充了灌木的質量標準:對于高大樹木和重 要景點綠化的修剪,綠化公司須征得管理處或業委會的同意……合同的訂立是監管工作的第一步,也是最重要的一步,它關系到以后工作的監管能否順利進行。切合 實際的質量標準,將更加便于管理人員的監管。

        二、處理好物管企業與外包單位的關系

        物管企業與分包單位的關系,是合作的關系。作為一個企業,他們有自己的管理制度、管理方法和管理資源,物管公司去監管他們的工作,不能總是用“你們要怎么 做……”、“要聽我的……”等等的話,而是多講建議性的話如“你們可以……”、“你們可以考慮……”如果經常要外包單位按自己的意愿去做,長期下去可能會 制約專業公司的技術發揮,陷入“幫人家管理公司”的境地,起到相反的效果。“我們只要效果”是我們要求的標準。當然,對于日常監管發現的問題,物業管理公 司要主動提出,并要求他們限期整改。

        三、注重結果更要注重過程

        結果就是效果,“我要的就是效果”,是我們物管企業管理人員經常說的。但實踐證明:只關心結果而忽略過程,是不利于矛盾的解決的,會制約服務質量的提高。 好的服務質量=專業技術+良好溝通+考核制度,溝通就是通過交流,使大家清楚雙方的工作內容、工作程序和所要達到的工作效果(物業公司的監管工作程序也要 讓專業公司知道)。在監管過程中及時發現問題,將有利于制止不良效果(后果)的發生,保證效果的滿意。只求效果,不關心過程,是對本職工作的不負責??v觀 現階段的專業公司,由于他們比較專注于業務(技術)水平,造成他們所考慮的問題僅局限于本崗位專業而忽略了服務水平,他們還未真正認識到他們在區域內是提 供服務的,隸屬服務行業,專業技術只是一部分,服務管理才是最重要的。所以物業管理公司應該從管理的專業角度多為專業公司“出謀劃策”,保證過程問題的及 時發現,及時處理,達到“雙贏”目的。

        四、注重監管過程的記錄,為以后評估提供依據

        專業公司在服務區域內工作業績如何,主要是通過物管企業人員日常檢查和住戶的滿意程度表現出來的。特別是住戶反映/投訴的問題,我們要做好登記及跟蹤;對 于檢查發現的問題,物業管理公司要做好記錄,并在一定的時間進行匯總、評估,評估內容要包括服務管理與專業技術管理,具體可以包含以下方面:

        1、每月巡查(即根據合同的條款及標準進行檢查)發現服務不到位的宗數;

        2、管理處巡查提出整改后處理、跟進的情況;

        3、每月收到有效投訴宗數??梢栽O定宗數,一般為5—10宗/月;

        4、有無違反公司/小區規章制度;

        5、每月的工作計劃和每月的工作總結??偨Y的內容要包括當月工作的內容、存在的問題和需要管理處配合協調解決的事情;

        6、各項技術服務質量是否合格及服務是否到位。每個專業公司在每項專業技術上都有要求,這些標準是根據國家、地方法規而制定的。如電梯保養專業要求每年一 次檢查基站消防專用按鈕;每季度對直流發電機注鋰基潤滑脂;消防設施設備的保養專業要求滅火器至少每一個季度檢查一次……標準是隨著人、時間、地點的不同 而變化的,但不能與國家、地方的法規相抵觸。所以作為監管人員首先必須具備基本的專業知識和管理溝通藝術水平。

        五、運用多種監管手段,加強日常管理

        在雙方簽訂的合同中,雙方已約定好權利與義務。對于在服務過程中達不到要求的,物管企業人員可以在巡查的基礎上,指出他們存在的問題,運用自身的權利進行監管、處罰。通常采取的方法可以有以下幾種:

        1、當場向崗位員工指出問題,現場整改;

        2、與駐場專業負責人溝通,限期整改;

        3、發《整改通知書》,通常是發現的問題經2次口頭提醒,專業公司仍未整改的;

        4、找其他專業公司進行代整改,費用由責任公司出;

        5、扣罰工程款,一般在當月發出《整改通知書》累計2份以上的才扣罰工程款;現階段,很多物管公司處罰專業公司采取的最多的方法是扣罰工程款,但扣罰工程款只是考核專業公司的一個手段,而不是唯一的手段。

        6、中止服務合同。是所有手段的最后選擇。

        通過以上的手段可以看出每種方法是環環相扣的,既可以單獨使用,也可綜合同時使用。

        六、定期與外包單位的負責人進行必要的溝通

        現在最流行的是項目經理,所謂的項目經理就是全面負責整個項目的運作、管理。設立項目經理的好處是能及時、到位地解決問題,缺點是認識不到自身的缺點,據 了解,從事小區專業服務的專業公司,許多是掛靠他人的單位名稱進行承接業務的,因為小區的專業工作技術要求不高,他們不怕應付不了。他們與掛靠單位的關系 只是開憑證(發票或蓋業務公章)和交納管理費。當他們承接到業務后,他們會盡力將其做好,但由于設施設備和人員資格的缺陷,使得他們很難達到“正宗”公司 的水平。所以他們也很怕在管項目的不好不足傳到掛靠公司那里,影響到他們的掛靠合同。所以,針對這種問題,物業管理人員除了與駐場的領班/主管/經理進行 充分溝通外,還可以定期與駐場的項目經理及以上領導進行必要的溝通,施加壓力,促使他們“就范”,提高服務質量。

        從事專業公司的監管工作,要做到“嚴于律己,嚴于律人”。“嚴于律己”即要主動學習專業知識,做到一專多長,知識面廣闊,這樣才能勝任崗位工作。“嚴于律人”即在監管過程中,要按章(合同)辦事,有錯就要指出。

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